Cross-selling w ecommerce. Jak zwiększyć sprzedaż przez rekomendacje?

Cross-selling to ogromny potencjał, jeśli chodzi o prowadzenie biznesu w sieci. Nie ma chyba poważnego sklepu internetowego, który nie wykorzystywałby – przynajmniej w podstawowym zakresie – jego benefitów.

Jeśli czytasz ten artykuł, pewnie wiesz już, jak założyć czy jak wypromować sklep internetowy. Teraz pewnie zastanawiasz się raczej w jaki sposób zwiększyć sprzedaż. Za chwilę, pisząc szerzej o cross-sellingu, postaramy się pomóc w tej kwestii.

Cross-selling, czyli sprzedaż krzyżowa, pozwala nie tylko zwiększyć średnią wartość koszyka, ale także budować głębsze relacje z klientami poprzez oferowanie im produktów dopasowanych do ich indywidualnych potrzeb. Jak skutecznie wdrożyć cross-selling w sklepie internetowym, aby przynosił on realne korzyści zarówno dla Twojego biznesu, jak i dla Twoich klientów?

Cross-selling – Co to jest?

Cross-selling, znany także jako sprzedaż krzyżowa, to popularna strategia marketingowa, wykorzystywana od lat także w ecommerce. Polega na zachęcaniu klientów do zakupu dodatkowych, powiązanych produktów lub usług przy okazji pierwotnego zakupu. Jej idea opiera się na stworzeniu wartości dodanej dla klienta poprzez oferowanie artykułów uzupełniających to, co już zamierza kupić. Na przykład, klient kupujący smartfon może być zainteresowany zakupem etui ochronnego lub słuchawek.

Cross-selling a up-selling

Choć często mylone, cross-selling i up-selling to dwie różne strategie sprzedażowe. Up-selling zachęca klienta do zakupu bardziej zaawansowanej (i zazwyczaj droższej) wersji wybranego produktu. Na przykład, zamiast standardowego modelu telefonu, sprzedawca może zaproponować model z większą pamięcią wewnętrzną. Z kolei cross-selling skupia się na sprzedaży produktów uzupełniających, które niekoniecznie są drogie, ale uzupełniają pierwotny zakup.

Obie te metody, choć różnią się podejściem, mają wspólny cel: zwiększenie wartości transakcji i wzbogacenie doświadczenia zakupowego klienta. W ecommerce personalizacja i zrozumienie potrzeb klienta odgrywają kluczową rolę, więc zarówno cross-selling, jak i up-selling mogą pomóc w budowaniu trwałych relacji z klientami i zwiększaniu ich satysfakcji.

Cross-selling – Korzyści

Główną korzyścią cross-sellingu jest możliwość zwiększenia wartości każdego zamówienia. Proponując klientom dodatkowe, powiązane produkty, sklepy internetowe nie tylko podnoszą średnią wartość koszyka, ale również maksymalizują potencjał każdej transakcji. Klient, który kupuje laptop, może być zainteresowany także np. torbą na laptopa, myszą bezprzewodową czy dodatkowym oprogramowaniem.

Poprawa doświadczeń klientów

Cross-selling, stosowany mądrze, może znacząco poprawić doświadczenie zakupowe klienta. Oferowanie produktów, które są rzeczywiście pomocne i uzupełniają pierwotny zakup, sprawia, że proces zakupowy staje się bardziej spersonalizowany, klient czuje się zrozumiany i odczuwa satysfakcję z tego, że pomyśleliśmy o czymś ważnym, co umknęło jego uwadze (np. szkło na wyświetlacz smartfona czy mysz bezprzewodową do laptopa).

Budowanie długotrwałych relacji z klientami

Kiedy klienci otrzymują wartościowe rekomendacje produktów, które faktycznie odpowiadają ich potrzebom, wzrasta ich zaufanie do marki. Cross-selling, wdrożony z myślą o klientach, przyczynia się do budowania lojalności i długotrwałych relacji. Klienci, którzy otrzymują spersonalizowane i trafne propozycje, częściej wracają do danego sklepu. To proste – zakupy w tym miejscu są dla nich prostsze i bardziej satysfakcjonujące. Jak widać typowy blog marketing to tylko jedno z wielu narzędzi generowania ruchu i zachęcania do sprzedaży.

Cross-selling – strategia

Pierwszym krokiem do wdrożenia skutecznego cross-sellingu jest zrozumienie Twoich klientów. Wykorzystanie danych, takich jak historia zakupów, zachowania na stronie, a nawet odpowiedzi na ankiety, może pomóc w zidentyfikowaniu produktów, które najprawdopodobniej zainteresują danego klienta. Analiza tych informacji pozwala stworzyć spersonalizowane rekomendacje, które będą rezonować z indywidualnymi potrzebami i preferencjami.

Personalizacja Cross-sellingu

Obecnie, pomimo olbrzymich możliwości drzemiących w narzędziach, jesteśmy zalewani ogólnymi ofertami, które niewiele nam mówią i nie są dopasowane do naszych potrzeb. W tych warunkach personalizacja staje się kluczem do sukcesu. Spersonalizowane rekomendacje produktów, dopasowane do preferencji i wcześniejszych zakupów klientów, mogą znacząco zwiększyć efektywność cross-sellingu.

Narzędzia, takie jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, są coraz częściej wykorzystywane do automatyzacji tego procesu. Nic dziwnego, w końcu są bardziej wydajne i skuteczniejsze od rozwiązań dostępnych jeszcze niedawno.

Wybór produktów

Wybór odpowiednich produktów do cross-sellingu jest kluczowy. Produkty te powinny być uzupełnieniem głównego zakupu i dodawać wartość do doświadczenia zakupowego klienta. Na przykład przy sprzedaży smartfona, możesz zaproponować akcesoria takie jak etui, ładowarki czy słuchawki.

Ważne, aby produkty były komplementarne i odpowiadały potrzebom klienta. Pomyśl, co w Twojej ofercie wzajemnie się uzupełnia? Które tańsze produkty mogą stanowić wartościowy dodatek do tych droższych? Rozrysuj to sobie – chociaż na poziomie ogólnym – na kartce papieru albo w narzędziu do tworzenia map myśli.

Lokalizacja na stronie WWW

Lokalizacja rekomendacji produktów na stronie internetowej ma znaczący wpływ na skuteczność cross-sellingu. Najlepiej umieszczać je w miejscach, w których będą naturalnie przyciągać uwagę, takich jak karta produktu, koszyk zakupowy, czy strona potwierdzenia zakupu. Rekomendacje powinny być widoczne, ale nie przytłaczające, i dobrze zintegrowane z ogólnym designem strony.

Nie przesadzaj z cross-sellingiem

Wdrażając cross-selling, powinieneś mieć na uwadze, aby nie przesadzić z ilością rekomendacji. Zbyt wiele propozycji może przytłoczyć klienta i negatywnie wpłynąć na jego doświadczenie. Skup się na kilku dobrze dobranych rekomendacjach.

Cross-selling – konfiguracja

Na konfigurację cross-sellingu wpływa wiele czynników, o których koniecznie należy pamiętać. Większość z nich jest dobrze znana marketerom, ale co jeśli nigdy nie mieliśmy z tym zagadnieniem styczności? Cóż, odpowiedź jest prosta – zapoznajmy się z ogólnymi wytycznymi!

Wybór platformy ecommerce wspierającej cross-selling

To, jaka platforma e-commerce będzie najlepsza, pisaliśmy we wcześniejszym artykule, ale jeśli myślimy o cross-sellingu, należy się upewnić się, że nasza platforma (np. Shopify, WooCommerce, Magento) posiada tę funkcjonalność lub przynajmniej pozwala na integrację z zewnętrznymi pluginami lub aplikacjami, które ją mają.

Konfiguracja rekomendacji produktów

• W panelu administracyjnym sklepu internetowego znajdź sekcję dotyczącą cross-sellingu lub rekomendacji produktów.
• W zależności od platformy, może to wymagać ustawienia reguł dotyczących produktów powiązanych, na przykład „produkty, które są często kupowane razem” lub „produkty uzupełniające”.

Integracja zewnętrznych narzędzi (jeśli jest to konieczne)

• Jeśli Twoja platforma nie ma wbudowanej funkcji cross-sellingu, rozważ integrację z aplikacjami zewnętrznymi. W sklepach takich jak Shopify czy WooCommerce możesz skorzystać z różnych aplikacji dostępnych w ich sklepie z aplikacjami.
• Zainstaluj wybrane narzędzie i postępuj zgodnie z instrukcjami, aby zintegrować je ze swoim sklepem.

Personalizacja wyglądu i umiejscowienia rekomendacji

• Zdecyduj, gdzie na stronie produktu, w koszyku lub na stronie płatności mają pojawić się rekomendacje cross-sell.
• Dostosuj wygląd i sposób prezentacji rekomendowanych produktów, aby były spójne z designem Twojego sklepu.

Testowanie i optymalizacja cross-selling

• Po skonfigurowaniu funkcji cross-sellingu przeprowadź testy, aby sprawdzić, jak funkcjonuje ona na żywo w Twoim sklepie.
• Monitoruj wyniki, takie jak współczynnik konwersji czy średnia wartość zamówienia, aby ocenić skuteczność rekomendacji.

Stała analiza i aktualizacja cross-selling

• Regularnie analizuj, które produkty sprzedają się najlepiej w ramach cross-sellingu i dostosowuj ofertę.
• Bądź na bieżąco z trendami i zmieniaj rekomendowane produkty, aby były aktualne i odpowiadały potrzebom klientów.

Cross-selling – Jak mierzyć skuteczność?

Aby mierzyć skuteczność cross-sellingu, określ i śledź regularnie kluczowe wskaźniki efektywności (z ang. KPI – key point of interest). W niemal wszystkich przypadkach najważniejsze z nich to:

• Średnia wartość zamówienia (AOV). Zwiększenie AOV może sugerować, że klienci reagują na rekomendacje cross-sell i kupują więcej produktów.
• Wskaźnik konwersji cross-sell. Mierzy, jak często klienci dodają rekomendowane produkty do swoich zamówień.
• Częstotliwość ponownych zakupów. Monitorowanie, czy klienci, którzy skorzystali z oferty cross-sell, wracają, aby dokonać kolejnych zakupów.
• Satysfakcja klienta. Ocenianie, czy strategia cross-sellingu wpływa pozytywnie na doświadczenie klientów, np. poprzez ankiety satysfakcji.

Analiza i optymalizacja strategii

Na podstawie zebranych danych regularnie analizuj i dostosowuj strategię cross-sellingu, m.in. dokonując zmian w asortymencie rekomendowanych produktów, dostosowując personalizacje ofert czy eksperymentując z różnym umiejscowieniem rekomendacji na stronie. Używanie narzędzi analitycznych i testów A/B może pomóc w identyfikacji elementów wymagających poprawy oraz najskuteczniejszych rozwiązań.

Przykłady skutecznego cross-sellingu

Amazon jest często przywoływany jako przykład doskonałego wykorzystania cross-sellingu. Ich system rekomendacji „Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również…” jest znany na całym świecie.

Amazon wykorzystuje zaawansowane algorytmy do analizy historii zakupów i przeglądania, aby oferować klientom produkty, które mogą ich zainteresować. W efekcie klient, który kupuje np. kamerę lub aparat fotograficzny, zobaczy rekomendacje statywów, kart pamięci lub etui. Obecnie robi tak już wiele sklepów i platform zakupowych, takich jak Allegro, ale Amazon był w tej dziedzinie pionierem.

Apple: up-selling i cross-selling w harmonii

Apple stosuje zarówno up-selling, jak i cross-selling, aby maksymalizować wartość zamówienia. Przy zakupie iPhone’a klientom często proponuje się zakup dodatków, takich jak etui ochronne, słuchawki AirPods czy AppleCare – to klasyczny przykład cross-sellingu.

IKEA: sztuka cross-sellingu w aranżacji wnętrz

IKEA to kolejna marka efektywnie wykorzystująca cross-selling. Gdy kupujemy meble w jej sklepie internetowym, proponuje się nam przy okazji szereg dodatkowych, pasujących do danego stylu produktów, takich jak poduszki, dywany czy oświetlenie. To sprytny sposób na jednoczesne ułatwienie klientom życia (wielu klientów albo nie potrafi, albo nie ma czasu na dopasowywanie do siebie mebli i dodatków tak, aby cały zestaw współgrał ze sobą) i zwiększenie wartości ich zakupów.

Sephora: personalizacja w świecie kosmetyków

Sephora wykorzystuje cross-selling poprzez spersonalizowane rekomendacje produktów. Na przykład przy zakupie podkładu klientom mogą być proponowane produkty do utrwalania makijażu czy pędzle. Sephora korzysta z danych klientów, aby zaoferować im produkty, które najprawdopodobniej ich zainteresują, opierając się na ich wcześniejszych zakupach i preferencjach.

Już mam cross-selling. Co jeszcze mogę zrobić?

Jest szereg bardziej zaawansowanych rozwiązań, wykraczających poza standardową funkcjonalność platform sklepowych, które możesz rozważyć, chcąc zwiększyć skuteczność cross-sellingu w swoim sklepie internetowym.

Uwaga: aby wdrożyć je dobrze, będziesz potrzebował nie tylko doświadczonego specjalisty (lub agencji), ale także zwiększenia budżetu (czasem znaczącego). To propozycje głównie dla dużych, mocno rozwiniętych i świadomych ecommerce’ów.

Wykorzystanie danych behawioralnych klientów

Analizuj dane dotyczące zachowań klientów na stronie, takie jak czas spędzony na konkretnych stronach produktów, ścieżki nawigacji czy reakcje na poprzednie rekomendacje. Wykorzystaj te informacje do bardziej precyzyjnego dopasowania oferty cross-sell. Mamy na myśli głęboką, wielogodzinną analizę, a nie tylko powierzchowne sprawdzenie, w co klikają użytkownicy.

Dynamiczne rekomendacje w zależności od kontekstu

Rozważ użycie algorytmów, które dostosowują rekomendacje w czasie rzeczywistym w oparciu o bieżące działania klienta na stronie. Na przykład, jeśli klient spędza dużo czasu w sekcji odzieży sportowej, rekomendacje mogą skupiać się na akcesoriach sportowych.

Eksperymentowanie z gamifikacją

Rozważ wprowadzenie elementów grywalizacji, takich jak nagrody za zakup zestawów produktów, punkty lojalnościowe za zakup określonych kombinacji czy specjalne oferty czasowe. Grywalizacja (czy też gamifikacja) może zwiększać zaangażowanie i zachęcać do poznawania większej liczby produktów.

Integracja z systemami rekomendacji opartymi na AI

Jeśli Twoja platforma ecommerce na to pozwala, zintegruj systemy rekomendacji oparte na sztucznej inteligencji, które mogą analizować złożone wzorce zakupowe i preferencje klientów, oferując jeszcze bardziej spersonalizowane propozycje. Zainteresowany? Sprawdź oferty takich narzędzi, jak Algolia, Nosto, Klevu, Dynamic Yield czy polski QuarticON.

Wykorzystanie danych zewnętrznych

Włącz dane zewnętrzne do strategii cross-sellingu. Jak to zrobić? W skrócie. Najpierw identyfikujesz wpływające na zakupy czynniki jak trendy czy sezony. Te dane integrujesz z systemem ecommerce za pomocą narzędzi, które analizują informacje z różnych źródeł, np. mediów społecznościowych czy raportów branżowych. Na ich podstawie tworzysz spersonalizowane rekomendacje, dostosowując oferty do aktualnych trendów i preferencji klientów.

Przyszłość cross-sellingu w ecommerce

Świat ecommerce rozwija się w zawrotnym tempie. Przyszłość cross-sellingu jawi się w jasnych barwach. Technologie takie jak sztuczna inteligencja (AI) czy uczenie maszynowe, cały czas się rozwijają i powinny doprowadzić do jeszcze lepszej personalizacji ofert oraz dokładniejszej analizy preferencji klientów.

Całkiem prawdopodobne, że rekomendacje produktów staną się bardziej subtelne i – także dzięki tej subtelności – skuteczniejsze. Można się także spodziewać głębszej integracji cross-sellingu z innymi kanałami sprzedaży, takimi jak media społecznościowe czy aplikacje mobilne.

Rola sztucznej inteligencji i automatyzacji

Sztuczna inteligencja ma potencjał, aby zrewolucjonizować sposób, w jaki sklepy internetowe realizują działania cross-sellingowe. Algorytmy AI mogą analizować ogromne ilości danych w czasie rzeczywistym, przewidując preferencje i zachowania zakupowe klientów z niespotykaną dotąd precyzją. To otwiera możliwości dla bardziej zindywidualizowanych i trafnych rekomendacji, które będą naturalnie wpasowywać się w potrzeby i zainteresowania klientów.

Cross-selling – Podsumowanie

Z powyższego artykułu warto zapamiętać przede wszystkim, że:

• Cross-selling jest kluczową strategią w ecommerce, pozwalającą zwiększyć średnią wartość zamówienia i poprawić doświadczenie zakupowe klientów.
• Skuteczny cross-selling wymaga zrozumienia klientów i ich potrzeb, umiejętnego wykorzystania danych, trafnego (opartego, jeśli nie na danych, to na doświadczeniu i intuicji) doboru ofert, a także bieżącej analizy i optymalizacji.
• Narzędzia analityczne i technologiczne, takie jak AI i uczenie maszynowe, odgrywają coraz większą rolę w optymalizacji strategii cross-sellingu.
• Przyszłość cross-sellingu jest ściśle powiązana z dalszym rozwojem technologii i coraz bardziej spersonalizowanym podejściem do klienta.

Pamiętaj, że sukces w cross-sellingu w ecommerce nie zależy tylko od zastosowania najnowszych narzędzi czy technologii, ale przede wszystkim od zrozumienia i spełniania potrzeb Twoich klientów. Zastosowanie się do najlepszych praktyk i ciągłe dostosowywanie strategii do zmieniającego się rynku i zachowań konsumentów może przynieść Ci realne korzyści w długofalowych relacjach z klientami, w budowaniu wizerunku marki oraz pod względem finansowym.

Artur Dąbrowski

Od ponad dekady rozwijam swoje umiejętności w marketingu online, ze szczególnym naciskiem na email marketing, marketing automation i content marketing. Na co dzień skupiam się na tworzeniu kampanii, które łączą kreatywność z danymi, by przynosić realne wyniki. Współpracowałem z wieloma markami, zarówno lokalnymi, jak i międzynarodowymi, takimi jak L'Oreal, Škoda, Citroën, Lyreco czy Money.pl.

Przeczytaj więcej artykułów tego autora