30Aug
Marketing relacji z wykorzystaniem email marketingu

Marketing relacji z wykorzystaniem email marketingu

Autor: Artur Dąbrowski Opublikowano: 30 sierpień 2022 W: Blog Komentarze: 0

Marketing relacji (czy też marketing relacyjny) to koncepcja, która powstała już w latach osiemdziesiątych, ale w Polsce – także w kontekście email marketingu – mówi się o niej stosunkowo od niedawna.

Chyba każdy z nas zetknął się z firmami, których strategia sprzedaży opiera się na schemacie: sprzedać i zapomnieć. Pokazy absurdalnie drogich – a w rzeczywistości wartych dużo mniej – pościeli czy robotów kuchennych w luksusowych hotelach? Produkty o rzekomo cudownym, a w praktyce zupełnie zwyczajnym działaniu (ten segment zagospodarowała w Polsce pewna stacja telewizyjna z egzotycznym owocem w nazwie)? Komisy samochodowe oferujące „gwarancję do bramy, a od bramy się nie znamy”?

W polskim biznesie marketing relacji był jeszcze niedawno pojęciem nieznanym. Obecnie to standard dla większości firm. Nie tylko tych dużych.

Na pewno mieliście do czynienia z takimi przypadkami. Na szczęście to skrajności, które w dużym stopniu ograniczyło nie tylko prawo, ale i odbiorcy, którzy zaczęli podejmować ostrożniejsze decyzje zakupowe i wykorzystywać swoje prawa (takie jak chociażby rękojmia). Naciągaczy i nieuczciwych sprzedawców wciąż nie brakuje, ale poważne firmy poszły w zupełnie innym kierunku. Już od dawna podchodzą do komunikacji z klientem zdecydowanie dojrzalej. Wprowadzają w życie zasady marketingu relacji. Także przy pomocy email marketingu.

Marketing relacji – definicja

Marketing relacji bywa nazywany także marketingiem relacyjnym, marketingiem powiązań, marketingiem partnerskim czy marketingiem więzi. Jak podaje Encyklopedia Zarządzania, „jest koncepcją marketingową ukształtowaną w latach 80. i 90. XX wieku, ukierunkowaną na budowę długotrwałych relacji z klientami w oparciu o satysfakcję i lojalność nabywcy”. Składa się na niego szereg elementów, takich jak:

  • nastawienie na długookresową skalę działania;
  • stała komunikacja w różnych kanałach (strona WWW, newsletter, social media etc.);
  • dbanie o długoterminową satysfakcję z produktu;
  • spersonalizowana i wysokiej jakości obsługa klienta;
  • regularne zachęty do ponownych zakupów;
  • oferowanie długofalowych korzyści (benefitów);
  • tworzenie wartościowych treści;
  • angażowanie w relacje innych klientów.

Marketing relacji – korzyści

Odejście od jednorazowych sprzedaży w kierunku marketingu relacji przynosi następujące długoterminowych korzyści:

  • wzmocnienie wizerunku i świadomości marki,
  • zbudowanie lojalności wśród klientów,
  • częstsza retencja (ponowne zakupy),
  • poprawa skuteczności cross- i upsellingu.

Dbając o długoterminowe relacje z klientami, możesz być pewien, że spora ich część będzie do ciebie wracać – czy to po nowy model produktu X, czy po produkt Y, czy po akcesoria do produktu Z. O wiele łatwiej sprzedać (lub dosprzedać) komuś, kto cię zna i kto ci ufa, niż komuś, kto po raz pierwszy styka się z twoją firmą. Zwiększenie sprzedaży w gronie dotychczasowych kupujących (tych zadowolonych, rzecz jasna) jest o wiele tańsze, niż pozyskanie nowych klientów. Warto więc dbać o nich nie tylko tu i teraz, ale też za tydzień, za miesiąc i za rok.

Marketing relacji – przykłady

Marketing relacji można wdrażać na wiele różnych sposobów. Poniżej kilka przykładów:

  1. Program lojalnościowy. Punkty przyznawane za dokonane zakupy, do wykorzystania na różne benefity, np. kupony rabatowe. Kto to robi? Orlen, Miles & More, Żabka.

  2. Spersonalizowana komunikacja. Specjalne oferty uzależnione od zainteresowań czy kody rabatowe wysyłane z okazji urodzin. Kto to robi? Zalando, Allegro, Booking.

  3. Poradniki dotyczące użytkowania produktów. Forma dowolna. Artykuły, e-book, wskazówki w formie wideo… Kto to robi? Samsung, Squla.

  4. Zaangażowana obsługa klienta. Jeśli pojawi się jakiś problem, klient powinien móc liczyć na zrozumienie i realną pomoc. Kto to robi? ING Bank Śląski, BGŻ BNP Paribas.

  5. Pomoc w wyborze produktu. Opis i specyfikacja nie wystarczą. Przydadzą się autorskie testy lub wskazówki publikowane przez samych użytkowników. Kto to robi? RTV Euro AGD, Morele.net.

Marketing relacji z pomocą email marketingu

Email marketing sprawdza się doskonale w relacyjnej układance. Z jego pomocą zbudujesz długoterminowe stosunki z klientem. Jak? Na przykład poprzez takie działania jak:

  1. Regularna wysyłka newslettera. Już samo to, że raz na tydzień czy dwa tygodnie przypomnisz o swojej firmie, pomoże zbudować relację. To oczywiście jedynie wierzchołek góry lodowej, ale bardzo istotny wierzchołek. Newsletter to w dalszym ciągu jedna z najbardziej osobistych form komunikacji z klientami. Zadbaj o nią (sam lub z naszą pomocą :)).

  2. Wartościowe treści w formie mailowej. W newsletterze możesz wysyłać znacznie więcej niż oferty, promocje i nowości. Zawrzyj w nim ciekawe artykuły czy wskazówki dotyczące użytkowania produktów. Nie musisz pokazywać wszystkiego w wiadomości. Jeśli przygotowałeś poradnik w formie PDF-a albo opublikowałeś film na YouTubie, wystarczy, że umieścisz w mailu zajawkę i link do materiału.

  3. Komunikacja powitalna. Po rejestracji, zapisie do newslettera czy pierwszym zakupie pozostań w kontakcie ze swoim odbiorcą. Co kilka dni napisz do niego (sekwencję kilku wiadomości może wysyłać za ciebie automat). Poproś o opinię, przypomnij o obsłudze klienta, zaproś do sklepu stacjonarnego, wyślij kod rabatowy na kolejne zakupy, daj coś wartościowego…

  4. Obsługa klienta poprzez email. Gdy klient zechce zadać pytanie albo zgłosić problem, powinien mieć możliwość zrobienia tego elektronicznie. Przygotuj do tego nie tylko pracowników, ale także automaty, które np. poinformują o średnim czasie reakcji czy poproszą o wystawienie oceny konsultantowi.

  5. Porzucone koszyki i przeglądania w sklepie internetowym. Chyba każdy właściciel sklepu internetowego potwierdzi, że to jeden z najprostszych sposobów na zwiększenie sprzedaży i pozyskanie klientów, którzy wydawali się już straceni. Wręcz podstawa w e-commerce. Wystarczy prosty automat (choć nie każde narzędzie pozwoli go ustawić), który odpowiednio szybko wyśle wiadomość o porzuconym koszyku i przeglądaniu.

  6. Autorespondery na różne okazje. Ktoś ma urodziny? Niech system wyśle wiadomość z kodem rabatowym (ważnym np. przez 3 dni). Minął rok od ostatniego zakupu? Niech system przypomni o twojej ofercie i da coś ekstra. Ktoś na stronie WWW zadał pytanie o produkt, który dana osoba kupiła jakiś czas temu? Niech system poprosi o udzielenie odpowiedzi.

  7. Wesprzyj media społecznościowe. Skrzynka mailowa to dobre miejsce na promocję treści publikowanych w mediach społecznościowych. Pokaż te najbardziej interesujące czy też najchętniej komentowane. Zachęć do uczestnictwa w dyskusji. Wzbudź zainteresowanie wydarzeniem albo konkursem.

Poszczególne sposoby wykorzystania email marketingu w budowaniu marketingu relacji trzeba, rzecz jasna, dostosować do biznesu. Odmienną strategię przygotujemy dla firmy z branży automotive, odmienną dla sklepu internetowego z ubraniami, odmienną dla firmy konsultingowej… Jednak niezależnie od branży, marketing relacji – przy wsparciu email marketingu – długofalowo opłaci się każdemu.

Trackback URL: https://animails.pl/blog/marketing-relacji-z-wykorzystaniem-email-marketingu/trackback/